1    目的：为了高效、有序、妥善地处理医疗质量投诉，规范我院医疗质量投诉处理的办法和程序。

2    范围：所有涉及门诊、住院患者的相关科室。 

3     权责：

    3.1   当事医务人员包括医生、护士和其他医务人员：发生医疗质量投诉事件后，当事医务人员应及时向科主任或部门负责人如实汇报事情原委，并配合科室及医务部调查，整理相关材料；

   3.2   科主任：接到科室医疗质量投诉后，科主任应积极处理，第一时间上报医务部，对事件进行调查，组织科内讨论，如患者死亡，应告知封存、复印病历及尸检的相关规定和流程，并将讨论及处理结果及时上报医务部；

   3.3   医务部：接待患者及其家属，协助科室处理纠纷事件，将科室讨论结果提交医疗质量与安全委员会讨论，整理评审意见并及时上报分管院领导；

   3.4   保卫科：保护当事医护人员及纠纷接待人员人身安全，维护医院正常医疗秩序。

4       定义：医疗质量投诉（又称医疗纠纷） 特指在医疗活动中，医患双方对医院的医疗服务行为为其后果和原因产生异议时所引发的纠纷。

5       作业内容：

   5.1   医疗质量投诉的处理和报告

       5.1.1         医院设立信箱、电话以及医患协调办公室等途径供患者及家属进行医疗质量投诉，以上工作人员接受投诉后应进行初步的接待后判断，对医疗质量投诉的，按本制度进行处理。

       5.1.2         科主任和部门负责人是全科室医疗质量和医疗安全的第一负责人，各科室发生医疗质量投诉后，科主任/部门负责人应立即积极处理，尽量争取科内解决；同时应立即向医务部报告投诉事件发生经过、争议焦点及科室处理结果，并将患者病历资料复印件及影像学资料交医务部备案。对医疗活动中错误行为但未造成后果的，妥善处理后按《不良事件》上报。

      5.1.3         医务部受理患者或家属关于医疗质量的书面投诉后立即通知当事科室，当事科室主任应向当事人进行调查，并组织科内讨论，在2个工作日内尽早以书面形式将科室调查讨论结果，包括简要诊疗经过、导致医疗投诉事件的原因、诊疗过程存在的缺陷及责任人、拟采取解决该医疗投诉事件的方法（协商、司法途径）等交医务部。科室讨论结果应及时、客观、准确地向医务部汇报，不得有任何瞒报、漏报和迟报，若因此过失而造成医院损失的，科室及当事人应承担相应责任。

     5.1.4         发生患者死亡的严重医疗投诉事件，当事科室应立即要求家属进行尸检，向家属表明按照有关法规规定患者死因不明，常温下需48 小时（冰冻条件可延长至一周）内进行尸检，以明确死因；同时立即组织科内讨论并于 6-12 小时内将科室讨论结果形成文字交医务部。

     5.1.5         若患方采取不理智的行为或者暴力行为，医务部和科室应立即停止接触，保全证据。同时报告保卫科和公安机关，请求及时介入，以保护当事医护人员人身安全和维护医院正常医疗秩序。

     5.1.6         医务部收到科室讨论结果后，提交医疗质量与安全委员会讨论，医务部根据专家委员会评审意见向院领导提交处理意见，由院领导决定处理方式（医患双方协商解决、医患双方向医调会申请调解、医患双方向医学会申请医疗损害鉴定、向属地卫生局申请医疗事故鉴定后再行处理、投诉人提起诉讼后等待法院判决）。

  5.2   对医疗质量投诉责任人及科室的处罚

     5.2.1  根据《医疗损害赔偿责任科室分担方案》，由医疗质量与安全委员会讨论或法定机构（如医学会鉴定、法院判决等）定责，根据责任程度计算科室承担金额，从科室绩效中扣除。

  5.3   医疗质量投诉的总结和整改

     5.3.1         医务部根据医疗质量投诉事件的调查结果和医疗质量与安全委员会的评定意见，对当事科室存在的医疗质量和安全问题发出整改通知。科室负责人应在质量管理办公室的指导下召集全科室医护人员讨论、总结，制定并落实整改措施，在十个工作日内将整改情况以书面形式上报医务部。

  5.4  医疗质量投诉的反馈及防范

     5.4.1 医务部负责对医疗质量投诉进行分析、统计，将处理结果及时向分管副院长、院长汇报，向相关科室反馈，每季在院内网上向全院医护人员通报，定期（每季一次）举行全院性医疗质量投诉分析总结会议，以加强医疗安全教育，提高医疗纠纷防范意识。

  5.5  质量管理办公室定期分析全院的医疗质量投诉事件，并进行质量改进指导。

6  注意事项：无

7  相关文件：《医疗损害赔偿责任科室分担方案》

8   使用表单： 《投诉处理流程》

9   使用单位： 全院各科室